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最難說出口的那句話 如何真誠且有效地說「對不起!」
DQ地球圖輯隊
更新於 1 個月前

無故爽約的網友傳來一句不完整的對不起「Sry」(連好好把Sorry拼出來都不願意嗎?)會員個資外洩的公司在道歉信中表示:「我們一直以最高標準保護消費者資料」(所以這次算我衰嗎?)鐵路服務常因延誤、停駛而「深感抱歉」、「敬請見諒」;在社群炎上的公開貼文與發言,換來的是「如有冒犯」、「僅向特定族群表達歉意」等模糊聲明。

「Honey、Honey ,要對你說聲對不起~~」我們為什麼要道歉,他們又為什麼不願道歉?為什麼有些人的道歉,如此一文不值?為什麼組織或品牌的道歉,總是不著邊際?道歉了,就得接受嗎?一切就能畫下完美句點嗎?被害者與加害者之間的鴻溝,真的能夠因為道歉得到彌補嗎?到頭來,「道歉」到底要做到什麼程度,才有可能被原諒呢?

2020年6月23日,前美國職棒大聯盟(MLB) 球員康正浩(Kang Jung-ho) 在韓國首爾的一間飯店舉行記者會,為自己的酒駕案件向大眾道歉。

Newscom / 達志影像

我們為什麼要道歉?

先撇開組織、品牌、企業的道歉問題,光是人與人之間的互動關係、情感聯繫,就已經讓「道歉」顯得夠困難了。說抱歉,代表「我們必須承認自己的錯誤與失敗,」專門研究道歉行為的明德大學研究學院研究員李奧波(Lisa Leopold)如是說。

這種狀況往往讓人「不舒服」而且「面臨巨大風險」,哈佛商業評論(Harvard Business Review)的文章〈The Organizational Apology〉也寫到:道歉,會讓我們在他人面前喪失權力、丟失面子,甚至改變彼此的地位關係——「這感覺實在不太好」。於是,我們常常找藉口開脫、延遲處理問題、找機會指責他人,甚至搞消失、已讀不回,避免面對這個難以挽回的錯誤。

愧疚的解藥

心理學家蓋・溫奇博士(Guy Winch)曾在論文(The Five ingredients of an effective apology)中,將道歉比喻為「愧疚的解藥」——我們之所以道歉,是因為如果不這麼做,只會讓自己在情感上更加痛苦;我們接受對方道歉,也是出於相同原因。

因為我們知道,人人都會犯錯,雖然大家都不是壞人,但其實都有可能做出真正糟糕的事、傷害身邊的人。

道歉需要具備哪些基本要素?

《紐約時報》作者鄧恩(Jancee Dunn)在文章(How to Apologize Like You Mean It)中提到某次孩子幼稚園被咬傷後,對方家長寄來了一封道歉信,內容僅有簡短一句:「抱歉你的女兒被咬了。」如果這可以算是一種道歉(一種欠缺誠意又避重就輕的爛道歉),那麼問題就出在它缺少了道歉的基本要素。

匹茲堡大學解決衝突研究室(CORE, Conflict Resolution Lab)負責人、社會心理學家舒曼(Karina Schumann)表示,想要有效地傳達你的悔恨(如果有的話),道歉者應該專注在對方的情緒和感受,而不是自己的想法與需求。

2013年,加拿大知名瑜珈服公司Lululemon的創辦人威爾森(Chip Wilson)接受美國彭博電視台(Bloomberg TV)節目專訪時表示,有些女人的體型就是不適合穿他們家的產品(瑜珈褲)。這股失言風波讓公司員工飽受抨擊、備感壓力。威爾森向他的員工道歉,表示自己的失言讓員工們受傷很對不起,但他忘記向Lululemon的顧客道歉。

路透社

「誰」在道歉:避免模糊用語,直接表達悔意

首先,避免使用「我想跟你道歉」或「我覺得抱歉」這類語句,「表達你的想法或感覺並不是最有效的道歉方法,」研究員李奧波說,直接使用「我」作為主詞,並透過「我」說出自己應該擔負的責任,會更有意義,例如:我向你道歉、我很抱歉。

在中文裡面,我們習慣省略主詞,但有時候太過省略反而好像事不關己,例如:「剛剛真是對不起」聽起來過於簡化,如果換成:「對不起,我剛剛不應該發脾氣」更加明確地指出自己的錯誤並承擔責任。

為了「什麼」道歉:說明你的過錯,盡量簡單扼要

道歉的過程中,可以先說明一下自己到底做錯了什麼——這會讓對方知道你已理解他的感受。東肯塔基大學(Eastern Kentucky University)管理學副教授波林(Beth Polin)說,「但,請保持誠懇,且簡要概述即可,」以免變成在找藉口、說理由,道歉「不是在幫自己的行為辯護,也不是為了自我感覺良好。」

同時,研究員李奧波也建議,盡量避開「但是」或「如果」這種字眼,例如:「對不起我遲到了,但我真的走不開」,多加了後面這句話,聽起來又像在正當化自己的行為;「如有冒犯,在此致歉」,這句話似乎在暗示,如果沒有冒犯,就沒有要道歉了,甚至默默把錯誤(被冒犯)推到對方身上。

▲日劇《極度不妥》有一段劇情:節目製作人認為詢問女性來賓「有沒有送巧克力的對象」,是拐彎抹角詢問有沒有男朋友;將「好可愛」這個字過分拉長音是性騷擾;提到秋田縣的鄉土料理「切蒲英」則有開黃腔的嫌疑......等各種原因,頻頻要求代理主持人在節目現場向電視機前的觀眾們道歉。

承認造成的傷害,承諾改善、提出彌補

波林透過研究發現,願意「承擔責任」是道歉中很重要的一部分,「人們非常重視道歉方是否願意承認錯誤」。雖然我們很容易說出「我不是有意/故意的」,但這種話盡量還是留在心裡就好。更有效的道歉方法是:明確地說出你的行為是如何影響或是傷害了對方,讓對方有「被理解的感覺」,「這也是獲得寬恕的關鍵因素,」舒曼博士指出。

如果再加上「記取教訓」、「以後不會再犯」的改善承諾,就有機會重建彼此的關係與信賴。當你明確說明自己痛定思痛之後的行為規範,就是把道歉的重點「放在『未來』,而不是『過去』的錯誤,如此也能有效減少對方的疑慮,」波林說。別只是覺得「傷害已經造成」,一切於事無補。

雖然過去已經過去、錯誤覆水難收,但你還是可以承諾做出改變,主動提供彌補對方的方法,努力想想你還能為對方做些什麼。

請求寬恕(但不抱任何期望)

我們無法強迫別人表達原諒,但還是有一些方法可以漸漸導向寬恕。波林建議,可以提出「合作式」提問,例如:「我們該如何回到事情發生前的關係/狀態」,邀請對方參與修復信任的過程,重點是:

「讓他們知道,你希望得到原諒,並不是因為你想擺脫現在的困境,而是因為你非常關心、重視他們。」

▲2018年,Taylor Swift即將展開 Reputation巡迴演唱之際,Katy Perry送上象徵和平的桂冠,並附有一封親筆信件,Taylor Swift將拍下此份禮物並於IG限時動態上與歌迷分享,不少歌迷見到信上有「Sorry」、「Old friend」用詞,網友普遍認為這是Katy釋出的友好舉動,停戰的橄欖枝,之後兩人一起拍攝MV〈You Need To Calm Down〉,打扮成薯條與漢堡,在紛擾的環境中相互擁抱。

提出補償,效果會更好?

不過,如果你一再地道歉仍無法獲得寬恕,或希望使用「更有效」的方式快速修復關係,付出龐大的代價,可能會是一條捷徑。日本神戶大學心理學家大坪庸介研究發現:道歉時,可以搭配禮物/優惠以示歉意。這個禮物,或是代價,可以是金錢或成本——例如,特價優惠、買一送多、發送禮券等;也可能是無形的價值或時間,例如:「我會取消我的旅行來陪伴你。」

芝加哥大學經濟學教授里斯特(John August List)對Uber乘客進行研究,為預估時間延誤的乘客擬定4種道歉內容,包含不道歉、基本型道歉(Basic apology)、陳述事實型道歉(Status apology)、附帶承諾型道歉(Commitment apology);系統會隨機選擇一種道歉內容,再隨機選擇是否附上一組5美元(折台幣約 146元)折扣碼,供乘客們下次使用。

地球圖輯隊

調查了約150萬名Uber乘客後發現,收到5美元折扣碼的乘客,接下來幾個月的Uber花費會增加;而只有收到道歉、沒有折扣碼的乘客,接下來幾個月的Uber花費會減少。研究團隊表示:「我們最主要的發現,就是道歉本身並不能恢復企業的信譽,一組未來可供使用的折扣碼才能。」

大坪庸介表示「我的研究表明:錯誤者/道歉者/犯罪者付出的代價才是最重要的。」他認為這個規則在組織道歉、個人道歉、公眾人物的道歉都適用。最主要的原因在於:道歉者必須受到足夠,甚至過度的損失,你所付出的代價必須夠巨大、夠昂貴、夠嚴竣,對你的打擊越大、傷害越深,越能讓人們相信,「你不太可能再犯這個錯誤了。」例如,2013年,前偶像團體AKB48成員峯岸南因為違反公司的戀愛禁令,公開剃光頭向歌迷與商業合作方謝罪。

▲2013年上映的喜劇電影《謝罪大王》(謝罪の王様),由宮藤官九郎編劇,阿部貞夫主演,劇情描述虛擬職業「謝罪師」黑島讓,遇到各種情狀、事件都能運用「道歉/謝罪」的技巧來完成任務的故事。

不是轉移焦點,而是「放眼未來」

哈佛商學院副教授布魯克斯(Alison Wood Brooks)針對假釋犯在聽證會上的道歉行為研究,也提供了一些明確的方向。研究發現:道歉時,如果包含具體的承諾,保證未來的良好行為和自我行動規範,會比一直對過去的違規或犯罪行為多加解釋、屢屢自責,更為有效。例如,假釋委員會其實不想知道你酒駕的原因、你有多後悔、你願意承擔責任,他們更想要聽到這種明確又具細節的承諾:「我計畫每週二和週五參加兩次戒酒聚會,並且邀請戒酒指導員跟我一起去健身房,重拾運動的習慣。」

舒曼博士也指出,在道歉時,雙邊其實是有「程度差異」的,「受害者/被道歉者,認為自己在這個錯誤之中,所受到的傷害比對方更嚴重、所承擔的結果比對方更不公平。」當然也更不容易因為一句道歉,就此劃下句點、重新開始。對於受害者來說,如何面對道歉,也不是那麼容易的事情,有時候我們反而在接收道歉時,誤傷了自己(尚未完整表達情緒的受創就選擇原諒)或對方(過於嚴苛地批評數落、已讀不回的冷戰等)。

如果雙邊都能將「未來」納入考量,並充分討論這個錯誤的具體改正方法,才有機會一起為這個錯誤帶來完結。


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延伸閱讀:
從伊斯蘭國綁架事件看日本道歉文化那個教會Uber如何道歉的男人 美國經濟學家找出「最佳道歉法」


參考資料:
How to Apologize Like You Mean ItWhy we've been saying 'sorry' all wrongHow I Learned to Accept an Apology From a FriendThe Organizational ApologyThe Five Ingredients of an Effective ApologyLululemon Founder Chip Wilson Blames Women's Bodies for Yoga Pant Problems

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