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加航聊天機器人出包 遭判應照賠旅客票錢
NOWnews
發布於 2 個月前

[NOWnews今日新聞] 人工智慧(AI)的發展對日常生活與工作來說帶來前所未見的便利,但仰賴巨量資料的生成式AI如ChatGPT等聊天機器人也會有產生錯誤訊息、過時資訊的可能。根據加拿大媒體報導,一名男子利用加航官方網站的聊天機器人進行詢問票價相關資訊後,事後才發現不符優惠,這起因聊天機器人客服產生的糾紛,最終以當地民事仲裁庭裁定加航需賠償該名男子費用告終。

根據《華盛頓郵報》、《CBS》報導,這起糾紛源自於加拿大航空(Air Canada)官方網站上的聊天機器人客服出了錯,事件發生在2022年11月,一名加拿大男子莫法特(Jake Moffat)因為必須前往祖母葬禮而事先使用加航的聊天機器人客服,了解喪親票價優惠。

莫法特先是花費700多加元(約新台幣1.6萬元)購買溫哥華到多倫多的加航客機座位,接著按照與聊天機器人對話內容得知,只要在90天內申請退款,航空公司就會按喪親優惠返還他部分機票,於是又買了返程航班;但當他申請退款時,加拿大航空表示,喪親優惠並不適用於「已完成的旅行」,也就是必須在出發前申請才有優惠,同時指出該公司網站上確實記錄張喪親票價優惠的部分規定。

當莫法特出示與聊天機器人的對話截圖時,加拿大航空承認AI客服使用了「誤導性詞語」,並稱該公司將「更新聊天機器人」,但並未接受的880加元(約新台幣2萬元)的退款要求;隨後莫法特便為票價差額提起訴訟,莫法特稱若聊天機器人告知他的是正確資訊,那麼自己就不會因此多花錢,並要求加航賠償他原先會給予的退款費用,

加拿大民事仲裁庭上,加航堅持聊天機器人客服是「對自身行為負責的獨立法律個體」,且客戶能夠在官方網站上找到正確且詳盡的喪親機票折扣規定,但仲裁員瑞弗斯(Christopher Rivers)認為,顧客沒有責任自主區分官方網站提供的資訊是否準確,亦即無須自主查證AI客服資訊是否正確,因此加航本身有責任確保聊天機器人給出的答案不具誤導性,最終裁定加航需賠償莫法特812加元。

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